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  1. 2011.09.03 자영업자 울리는 블랙컨슈머 (20)

대체로 인터넷이란 공간에서 제품을 생산한 생산자나 판매한 판매자를 상대로 한 소비자의 억울함을 많이 들어왔다.
그런 일들이 널리 전파되고 직접 경험한 것 이상으로 공감대를 형성할 수 있었던 것은 해당 사건의 진실성과 명확성을 기본으로 했었다. 해당 업체의 미비한 대처, 속보이게 무마하려는 의도, 진실을 은폐하려는 기업의 속성에 대해 많은 이들이 공감하며 공론화했고 많은 부분에서 승리를 거뒀다.

이는 상대적으로 힘이 없는 소비자들이 인터넷이라는 소통의 도구를 이용해서 기업과도 대등하게 잘잘못을 가릴 수 있게 되었다. 그런데 이러한 인터넷의 고발성 부분을 악의적으로 이용하는 블랙컨슈머는 이미 많은 부분에서 알려졌듯이 양날의 검이 되어버렸다.

몇 달 전 후배가 프랜차이즈 커피숍을 개업을 했다. 개업한 장소가 생활권에서 좀 먼 지역이어서 이제야 인사차 다녀왔다.  후배는 특유의 밝고 명랑한 모습으로 분위기 좋은, 깔끔한 커피숍을 잘 운영하는 것으로 보였다. 프랜차이즈 커피숍인데다가 일명 관리지역(상권이 좋은 곳에 있는 대리점으로 매출이나 매장현황에 대해 특별한 관리를 받는 곳)에 위치한 관계로 대리점이지만 직영점 못지않은 서비스 형태를 갖추고 있었다.

점주로서 멋지게 운영하는 모습을 보고 감탄도 하고, 기쁘기도 해서 그 감상을 그대로 전했다.  후배 역시 일명 오픈발 이후에도 지속적인 성장을 거두고 있어서 나름의 뿌듯함을 가지고 있다고 한다.  하지만 가게를 오픈한지 6개월 밖에 되지 않았는데 의외의 부분에서 너무나 힘들어 하고 있었다.


1. 무조건 맛이 없다고만 하는 손님
일단 주문한 커피나 먹거리에 대해 바로 맛이 이상하거나, 잘못됐다거나, 어떻게 어떻게 마음에 안든다고 하면 사과하고 다시 만들어주거나 원하는 다른 메뉴로 바꿔주거나 그도 만족하지 못하면 환불도 어렵지 않게 해준다고 한다. 하지만 며칠 전에 포장해갔는데 너무 맛 없었다라고 하며 인터넷에 올리려다가 참았는데 지금 당장 다시 만들어 달라고 한단다. 무엇이 마음에 안 들었는지를 물어봐도 그저 맛이 없다고만 하면서 계속 인터넷에 올릴거라고 협박하는 손님이 있다고 한다.

맛에 이상이 있다거나 잘못이라도 알려주면 시정을 하겠지만 밑도 끝도 없이 맛없다고 하며, 다시 만들어 달라고만 한다고 한다.  

도대체 그렇게 맛이 없으면 왜 다시 오는 걸까 라는 생각이 든다. 모든 음식이 그렇듯 백인백의 입맛을 맞출 수는 없다. 바라는 바를 이야기하면 할 수 있는 한 맞추겠지만, 그저 맛이 없다고 하는 것은 어떻게 할 도리가 없다.  공짜를 바라는 건지, 아니면 대놓고 큰소리 칠 수 없는 상점주를 협박하려고 하는 건지 알 수 없다.


2. 누군지도 모르는 알바를 운운하면서 서비스를 책잡는 손님
마찬가지로 현재 상황에서 잘잘못을 따진다면 충분히 이해를 시키거나 사과를 하고, 용서를 구할 수 있을 것이다. 하지만 며칠 전에 어떻게 생긴(절대 구체적이지 않단다) 알바가 자기한테 건방지게 대했다거나, 잘못을 해놓고 사과를 하지 않았다고 점주한테 사과를 받아야겠다면 찾아오는 손님도 있다고 한다.

물론 며칠 전 일이라도 충분히 이러저러한 상황이라면 사과를 할 텐데 내용도 구체적이지 않고 누군지도 모르니 그저 꾸벅대기는 하지만 뭐가 뭔지 알 수도 없고 자존심도 상한다고 한다.

적어도 자신이 불쾌했다면 그 구체적인 내용을 운영자에게 알려주고, 그 내용이 보편타당한 선에서 사과를 받아야하는 것이 아닐까 싶다. 카드로 계산하다가 카드를 바닥에 떨어뜨렸다거나, 커피를 주면서 빨대가 어디있는지 안 알려줬다고 사장에게 사과하고 해당 점원을 자르라고 요구하는 것이 과연 일반적인 걸까.

3. 자기의 잘못으로 상품을 손상하거나 본인이 다쳤을 때도 무조건 큰소리만 치는 손님
손님이 아이를 데리고 왔는데 아이가 진열되어있던 프렌치 프레스를 꺼내서 가지고 놀다가 떨어뜨려서 깼다고 한다. 하지만 사과하기는 커녕 아이들 손에 닿는 곳에 물건을 진열해 놓은게 잘못이라면 도리어 큰소리를 쳤다고 한다. 커피숍에서 파는 상품은 손님이 보이도록 진열하고 팔면되는 것이지, 아이들을 위한 시설도 아니고 키즈카페도 아닌데 아이들 손 닿는 곳에 상품을 진열한 게 가게의 잘못일까?

뜨거운 커피를 자기 손으로 쳐서 엎어놓고 그에 대한 보상을 요구한적도 있단다. 컵에 구멍난 것도 아니요, 뚜껑을 잘못 닫아줘서 커피가 샌것도 아니고 그저 자기가 마시던 커피를 자기가 엎어놓고 보상을 요구하는 건 뭔지.

이런 경우 한 번도 손님과 싸워본 적도 없단다. 그저 인터넷 때문에... 그저 사과하고 해당되는 보상을 할 뿐. 하지만 역시 억울하기는 할 것 같다.

4. 무조건 소리지르며 매장 분위기 망치는 손님
무조건 큰소리를 내는 손님이 있단다. 그게 뭐든 일단 소리를 지르고 윽박질러서 매장의 분위기를 살벌하게 만든 다음 무리한 요구를 하는 손님인데, 5분 걸리는 팥빙수를 당장 만들어내라고 한다던가, 순서 대로 주문을 받고 음식을 만드는데 무조건 자신의 것을 먼저 만들라고 하고, 순서대로 따르고 있으니 조금만 기달려달라고 해도 버럭버럭 화를 내는 손님...






물론 손님과 가게의 운영자는 그 입장이 다르니 생각하는 면도 다르고 느낌도 다를 것이다. 소비자의 입장에서 보면 언제나 최상의 서비스를 받고 싶은 욕구가 있다. 그러나 뚜렷한 잘못을 지적하는 것도 아닌 이런 짜증성 행동들은 실제로 운영자를 포함한 모든 이들을 실의에 빠지게 한다고 한다. 이런 손님 때문에 놀래거나 질겁한 알바가 당장 그만두겠다고 나선 일이 한두번이 아니란다. 커피를 파는 사람이 소비자의 욕구해소처는 아니지 않는가.

후배는 인터넷은 검색으로만 이용할 뿐이지만 인터넷에 오르면 그 파장이 얼마나 큰지 알고 있기에 무조건 무섭다고 한다. 자신의 매장에서 벌레가 나온 것도 아니고, 상한 음식을 판 것도 아니고, 누구에게 큰소리조차 친 일도 없는데 그렇게 무턱대고 "여기 그냥 마음에 안 들어요. 인터넷에 올려버릴까 생각중이예요."라고 협박하는 것을 들으면 무조건 사과하고 굽신거려야 하면서 자존감이 허물어지는 느낌을 받고, 밤이면 잠도 오지 않는다고 한다.

하루 3~400명의 손님을 받으면서 대다수의 손님은 만족해하고, 특별한 인사는 없지만 단골이 되어가고 있으며, 커피 한잔 마시고 나가면서 커피 정말 맛있었어요 라고 한마디하고 눈마주치며 인사하는 손님들이 점점 늘어나고 있고, 그들로 인해 힘을 얻는다고 한다. 어떤 자영업자든 자신의 가게를 이용하는 손님에게는 최선을 다해 서비스해야하고 가능한 만족을 시킬 필요가 있다. 돈을 지불한 서비스 이용자로서 만약 불쾌한 일을 당하거나, 불합리한 일을 당하면 어필할 권리가 있다.

하지만 소비자라고 해서 무턱대로 구체적이고 명확한 잘못이 있는 것도 아닌데, 자신의 욕구를 채우기 위해 상대의 인격을 모독하고, 자신의 이익을 위해 협박을 하며, 그 도구로 인터넷을 거론할 때는 참 힘들다고 하소연한다. 그저 기분이 나쁘다는 그 말 말고, 뭐가 잘못인지라도 정확히 알려해주세요!라고 후배는 이야기한다. 자영업자는 봉이 아니다. 

자영업자들도 다른 이들과 마찬가지로 똑같이 살기위해 발버둥치는 인간이고 이웃이다. 제발 그들을 사지로 내몰것 같은 인격모독과 협박은 삼가줬으면 하는 바람이다.


Posted by 네오나

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  1. 맞아요 저런사람들 없어져야해요.
    정말 맘에 안들면 말하면 되는거지..참..ㅠㅠ

    2011.09.03 09:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 적어도 '뭐가 어떻게' 정도는 얘기해줘야하는 거 아닌가 싶습니다.

      2011.09.05 00:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 저도 장사를 오래했었지만, 진상들 때문에 정말 애를 먹지요. ^^;;

    2011.09.03 09:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 술집은 정말 많다고 하더라구요. 커피집도 이만큼인데 술 먹으면 얼마나 더할까 싶어요.

      2011.09.05 00:56 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 그쵸~ 에~휴

    저런 사람들 때문에 정작 정말로 피해받는 소비자들도 있을꺼에요

    그리구 저두 서비스업해봤지만~ 진상부리는 손님들은 따로 있는듯....ㅠㅠ

    2011.09.03 09:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 아예 그런 부류가 정해져있는 거 같아요.
      아마 그런 사람은 어디가서도 똑같이 하고 다닐 듯해요.

      2011.09.05 00:56 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 불량 양심자들이 다양하죠. 일일이 대응하여 자잘못을 가릴 수도 없고, 좋은 사람도 많으니 그려러니 해야죠. 그런 행동이 언젠가는 업보로 돌아옴을 알아야하는데..불쌍한 인간들이죠.

    2011.09.03 11:23 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그나마 커피 한 잔으로 달랠 수 있으면 다행인데 공짜로 얻어먹으면서도 막말로 상처를 주는 사람들은 정말 대책이 없는 거 같아요.

      2011.09.05 00:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 별별 사람이 다 있기는 해요~
    아고~ 잘 보구 갑니다..!!

    2011.09.03 16:19 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 거참...ㅡㅡ;;
    이런 사람들이 꼭 강자 앞에서는 꼬리 내리죠
    어딜가나 있을 법한 사람들인 것 같네요.

    2011.09.03 23:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 참, 이런 일들이....
    이럴 때에는 손님을 바꾸어야 하는데요. ㅎㅎ
    잘 보고 갑니다.

    2011.09.04 10:54 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  8. 뭔가 법적으로 강력한 조치가 있어야 하는데..
    그렇다고 해도 자영업자 입장에서는 인터넷의 부정적인 말 한마디가 치명적이니..ㅜ.ㅜ
    저도 남의 얘기 같지가 않네요..^^:

    2011.09.04 14:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 어떤 범주 이상이면 사기죄가 성립되는데 일일이 그렇게 대응하기 어려우니 참 힘들다고 합니다.
      인터넷에서는 피해자인척하면 아무래도 자영업자가 강자로 비춰지게 되니까요.

      2011.09.05 00:58 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  9. 저도 서비스업에 종사하는지라...
    말씀하신 내용이.. 저에게도 팍팍 와 닿네요...
    뭐가 그리 잘난분들이 많은지.. 답이 없어요.. ㅠㅠ

    2011.09.04 18:05 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그쵸? 비슷한 업종에 계신분들은 다 이해하실 거 같아요.
      저도 이 후배 이야기를 들으면서 어디가면 나는 좀 더 잘 해야지 하는 반성이 되더군요. 좋은 소리 들으면 서비스하시는 분들 기분도 좋구요 ㅎ

      2011.09.05 01:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  10. 카페 운영하시는분께 이야기 들어보면...
    정말 별의별 사람들이 다 있더군요..
    거스름돈 안줬다고 돈뜯어내러오는사람들도 잇다는...

    2011.09.04 23:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  11. 특히 술집에 진상들이 많지요;;
    호프집 알바하면서 정말 다양한 사람들을 봤답니다;;

    2011.09.05 20:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  12. 유기농농사꾼

    카메라, TV 화질 좋은걸로 달아놓으세요.
    자기 얼굴보면서 나쁜짓 하겠어요?

    2011.09.19 22:19 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]