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  1. 2011.10.06 유통기한이 지난 빵을 사고 매장의 사후 조치에 감동받다 (22)

얼마 전 후배가 집에 놀러오면서 빵을 몇 개 사가지고 왔다.
커피 한 잔 끓여서 반 식사 삼아 빵을 먹고 있는데, 먹다보니 빵 하나가 유통기한이 5일이나 지나있는 것이다. 빵 봉지를 열어보니 눈에 보이는 곰팡이등은 없지만 냄새는 약간 시큼한 듯했다.

유명 프렌차이즈 제과점이고 후배 말에 의하면 매장 규모도 꽤 큰 곳이라 일부러 그랬을 것 같지는 않지만 아무튼 관리가 되고 있지 않은 부분이었다. 현금으로 사서 영수증은 받지도 않았고, 물증은 빵밖엔 없는데, 근처라면 직접 가서 조치를 취하겠지만 하필이면 버스를 갈아타는 곳에서 잠깐 들어가서 산 것이라 다시 가기는 어려웠다. 대충 근처를 찾아서 검색해보니 지점명과 전화번호를 알 수 있었다.

(사진은 글의 내용과는 관계없습니다.)

그 이전에 인터넷에서 이런 비슷한 경우는 어땠는지를 찾아봤더니 대체로 부정적인 반응이었고, 빵값을 돌려준 경우가 가장 흔한 조치였던 듯한데 그 과정에서 기분이 상하는 경우가 많은 듯했다. 아마 그 상황에서 화가 나서 다른 절차들을 밟기도 하는 것 같았다. 이걸 알고나서는 살짝 고민했다. 괜히 전화라도 했다가 기분만 상하면 어쩔까, 딱 잡아떼면 어쩌지(증빙자료가 없으니 말이다) 등등을 생각하며 그냥 버리고 잊을까 고민도 했다. 빵값은 여러 개를 같이 사서 잘 모르지만 아마도 2천원 안팍이었던 것 같다는 후배의 말이다.

2천원과 기분을 저울질하다가 어차피 버려도 찜찜할 것 같아서 일단 전화를 했다. 후배가 매장에 전화를 했는데 전화를 받은 매장 직원은 후배가 "거기가 어디브랜드 어디지점이죠?"라고 묻자마자 "혹시 이러저러한 빵을 사가신 분 아니신가요?"라고 먼저 확인을 하는 것이었다. 그렇다고 하니 연신 죄송하다고 하면서 직원간에 소통이 잘 안 되어서 폐기해야 할 빵을 실수로 진열했고 현금으로 계산을 해서는 연락을 할 실마리조차 찾지 못해서 전전긍긍하고 있었다는 이야기를 전해준다. 

딱딱하게 굳어서 전화를 했던 후배는 그제서야 물건을 사면서 유통기한을 확인하고 사야했었는데 확인을 못한 나의 실수도 있다라고 했더니 그 직원은 손님은 아무 잘못없다, 무조건 자기 매장의 실수이며, 그에 대해서는 보상을 하겠다고 했다.  괜찮으시면 찾아가서 인사를 하고 빵값과 선물을 전해주고 싶다고 했다. 하지만 집도 멀고 누가 찾아오는 것도 곤란하다 했더니, 계좌를 알려달라고 한다.

계좌번호를 알려주면 빵값을 환불해 주겠다고 해서, 못 먹는 빵이니 그 정도는 괜찮겠지하고 정보를 알려줬더니 빵값의 수배(몇 배인지는 밝히지 않겠다. 선례가 되면 안될 것 같아서이며 큰 돈은 아니다)를 보내왔다. 다시 전화를 해서 그러지 않아도 되고 오히려 부담스러우며, 스스로 좀 부끄럽다고 했더니 매장측에서는 혹여라도 먹고나서 탈이 났으면 어쨌겠냐고, 그런 문제가 발생했을 것을 미리 방지해줘서 고맙다고 제발 받아달라고 했다.  그래서 같이 고맙다고 인사를 하고 전화를 끊었다.

아무리 생각해도 매장의 100% 실수이다. 하지만 매장측에서 먼저 실수를 인지하고 있었으며, 나름의 고민을 한 흔적이 보였다. 아마 전화를 했을 때 매장측에서 확인을 못하고 있었고, 그걸 증빙하기 위해서 소비자가 무엇인가를 했었어야 한다면 이렇게 깔끔한 기분을 느기기는 어려웠을 것 같다. 

게다가 전화를 받은 직원(사장인지 가족인지 잘 모르겠다)은 무조건 사과를 하고 또 했다. 호들갑만 떠는 그런 사과가 아니라 진정성있는 정중한 사과였다. 있을 수 있는 실수죠 라고 하는 것도 물론 없었고, 변명을 한 것도 없다. 다만 궁금해하는 후배를 위해서 상황을 설명해줬다. 폐기를 해야하는 빵을, 쓰레기 수거 절차가 변경이 되면서 한 번의 타이밍을 놓치고 그로 인해 위치변동이 되었던 것이 문제였었다고 설명을 해줬다.

정확히 이해할 수는 없었지만 아무튼 있어서는 안 될 일이 일어났다며 진심으로 사과하고 사죄를하는 것을 보니 오히려 음식을 다루는 일이 얼마나 어려울까 공감이 되기도 했다. 그리고 다른 매장에서는 이런 감동을 줄만큼의 조치 방법을 좀 배웠으면 하는 생각도 있다. 
 
Posted by 네오나

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  2. 어쩜 당연한 얘기인듯 한데 가끔 짜증나게하는 판매자들도 있죠...
    고객만족,고객감동이 이런거 같네요 ^^

    2011.10.06 09:17 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 그쵸~ 반응이 이래야죠~!

    특히나 먹고 우찌 될지도 모르는데 말이죠~

    정말 딴 매장에서 이런점은 배워야할것 같아요!

    2011.10.06 09:23 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 자기가 잘났다고 막 무시하는곳도 있는데 참 이런곳 아주 좋네요^^
    기분나빴다가 다시 감동받고..이런집이 많아야 하는데 말입니다

    2011.10.06 09:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 상도의가 제대로 지켜지는 곳을 만나셨군요.
    온나라가 다 그렇게 되길 빌겠습니다

    2011.10.06 09:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 무엇이든 이런게 중요한것 같습니다
    조심하고 조심해야하지만
    혹여...실수가 발생했을때
    일단 사과를 해야하는..
    그래야 소비자가 기분 상해 더 나쁜 상황까지 가지 않는거 같아요

    어느매장인지...
    벌써 상황파악까지 하고 있었다고 하니
    한번 실수는 있었지만 믿을만한 곳이네요...^^

    2011.10.06 09:50 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 그래도 양심이 있는 매장이로군요.... 원래 이게 정상이어야 하는데 말입니다~

    2011.10.06 09:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  8. 그 브랜드 자체가 철저한 직원교욱을 시켰네요. 프랜차이즈에서 근무하는 사람들 말을 들어보니
    본사차원에서 예방법이나 사후조치에 관한 특별교육에 상당히 신경을 쓴다고 합니다.
    근데 왜 당하고보면 그리 쌀쌀맞고 적반하장인지... ㅡㅡ;

    2011.10.06 09:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  9. 에이비

    이런 매장은 위치를 알려주셔서 대박나게 해줘야 합니다. 꼭 한번 가보고 싶네요.

    2011.10.06 10:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 오호~~우선 보상을 떠나서 매장에서 먼저 실수를 사과한 건 정말 좋은거네요!
    당연한거지만... 오히려 떳떳한 곳도 많으니 말이죠`^^
    후처리가 좋았던 그 매장 칭찬하고 싶네요^^
    행복한 하루 되세요~^^
    -by 아내-

    2011.10.06 10:04 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  11. 이런 매장은 언제나 손님이 넘칠거라 생각됩니다. 정확한 정보를 공개해도 되는데, 요즘 하도 찜찜한 일이 생기니..
    친절하고 양심적인 매장이 많으면 좋겠습니다.

    2011.10.06 10:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  12. 후처리가 참 좋네요
    이런 곳은 계속 가게되죠~
    먹는 장사인에 특히나 이런 실수에 대한 대처는 잘 해야 한다고 생각해요

    2011.10.06 10:14 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  13. 로즈힐

    마음을 다한 조치를 보면서...
    저도 글을 읽는동안 감동받았습니다.
    참 멋진 빵집입니다.^^

    2011.10.06 11:16 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  14. 그래도 양심이 있는 매장이네요.
    보통은 발뺌하기 일쑤일텐데 말이죠.
    저런면 하나하나가 나중에 이미지 및 매출신장에 결국 도움이 되겠지요

    2011.10.06 11:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  15. 허어.. 읽는 중에 소름이 돋을 정도로 매력적인(?) 사과네요....
    좋은 곳입니다..!!

    2011.10.06 15:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  16. 사후조치로 믿음이 가는지 안가는지 판단되더라구요 ^^

    2011.10.06 18:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  17. 오, 그 매장 괜찮네요. 진정성 있는 사과를 할 줄 아는 매장이라면 그래도 믿음이 가요.
    읽는 제가 다 흐뭇하네요.
    어찌 되었든 그 매장은 앞으로 번창할 것 같네요. 사업 마인드가 남다르니까요.
    글 잘 보고 갑니다.

    2011.10.06 20:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  18. 이렇게 하는 곳이 몇 안되요! 저는 이렇게 해야 고객을 잃지 않고 오히려 더 얻을 수 있는 현명하다 생각합니다

    2011.10.06 20:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  19. 계속 장사할려면 그렇게 해야죠.

    2011.10.06 22:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  20. 정말 마인드가 제대로 된 빵집이네요+__+
    단골이 끊이지 않겠어요~
    믿을만 하고..요즘은 그렇지 않은데가 너무 많아서 말이죠;;

    2011.10.07 13:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  21. 저게바로

    제가 바로 사람얻는 방법이지요 한번의 실수로인해 신용을 잃기보다는 더한 신뢰를 얻는법

    사장과 직원들이 된곳이고 된사람들이고 ~~또한 영리한사람들이네요.

    아마 누구라도 한번 실수는했을지언정 저곳은 믿을수있다는 심정을 갖게됐을겁니다.
    단........두번실수는 곤란하겠지만요

    2011.10.16 02:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]